Pernahkah Anda mengalami berada pada situasi dimana Anda tertarik pada sebuah produk, sebutkan saja, tas bermerk ternama, tetapi kemudian memilih membatalkan untuk membelinya karena pelayannya judes dan menyebalkan? Atau, bisa juga tidak jadi memasuki sebuah restoran karena ruangan di dalamnya kotor dan tidak nyaman? Atau, waktu tunggu yang lama sekali, membuat akhirnya Anda membatalkan pesanan?
Rasanya, hal itu adalah sesuatu hal yang sering terjadi.
Lalu, pernahkah terpikirkan mengapa Anda melakukan hal itu? Bukankah Anda tertarik pada produknya dan butuh, tetapi akhirnya keputusan untuk tidak merealisasikannya yang diambil. Mengapa demikian?
Karena sebenarnya, hal itu merupakan sebuah sifat alami manusia yang terangkum dalam sebuah kalimat “Customers are buying the experience, not just the product“. Dalam bahasa Indonesia diterjemahkan sebagai “Pelanggan membeli pengalaman, bukan sekedar produk“.
Sebagai seorang pembeli, atau calon pembeli, setiap orang sebenarnya memang berharap bukan hanya produknya saja yang didapat, tetapi rasa nyaman dalam hati saat hendak memilih dan kemudian melakukan pembelian.
Salah satu dari kedua hal itu tidak cocok, pembelian bisa saja dibatalkan.
Pemahaman terhadap hal seperti ini sering menjadi alasan terhadap gagalnya sebuah bisnis atau usaha. Banyak orang berpikir bahwa dengan memproduksi barang “berkualitas” saja sudah cukup untuk membuat orang membeli.
Padahal sebenarnya tidak demikian.
Produk yang bagus dan berkualitas yang disertai dengan harga yang kompetitif jelas merupakan sebuah keuntungan, tetapi hal itu tidak akan berarti kalau tidak diimbangi dengan “pengalaman” yang diberikan.
Pengalaman dalam hal ini bisa dalam berbagai bentuk. Mulai dari pelayanan dari petugas atau staf yang berhubungan langsung, penampilan penjaga toko, penjelasan yang diberikan, bahkan termasuk juga suasana di dalam sebuah “toko”. Kesemua itu akan mendorong dan merupakan sebuah hal yang bisa menjadi penentu apakah sang pelanggan mau merogoh dompetnya atau tidak.
Produk sebagus apapun, tetapi staf yang melayani tidak ramah, pelanggan dipaksa menunggu lama, tidak ada solusi yang diberikan, pada akhirnya bisa tidak terjual.
Produk dan pelayanan adalah satu paket yang tidak terpisahkan.
Oleh karena itu, seorang pebisnis handal, selain memastikan kualitas dari produk yang dijualnya, juga akan memperhatikan secara rinci dan detail tentang “pengalaman” apa yang diberikan kepada pelanggannya. Ia bahkan akan mempelajari kemauan dan keinginan pelanggan untuk memastikan bahwa apa yang ingin didapat oleh mereka terpenuhi.
Jika memang Anda tertarik untuk menekuni dunia bisnis, entah menjual produk atau jasa, kalimat sederhana ini perlu dipegang dan coba diterapkan dalam setiap tindakan. Dengan begitu Anda bisa memastikan bahwa bisnis Anda memiliki kedua hal tersebut yang secara total juga akan memberikan pengalaman yang baik kepada pelanggan Anda.
